Retours et remboursements

01Le principe, en trois phrases

Une pièce en stock existe déjà : elle se reprend sous 14 jours, comme n'importe quel achat à distance.

Une pièce tissée à la commande est montée sur un métier pour vous, dans vos dimensions : une fois le tissage lancé, elle ne peut plus être remise en vente à l'identique, et elle n'est pas reprise pour un simple changement d'avis.

Entre les deux, il y a une fenêtre d'annulation de 24 heures après la commande, pendant laquelle tout est encore réversible, sans motif et sans frais.

02Annuler dans les 24 heures

Nous ne transmettons jamais un ordre de tissage à l'atelier avant 24 heures. Pendant ce délai, un e-mail à contact@maisonamane.com suffit à annuler votre commande : remboursement intégral, sans justification à fournir, sous 14 jours au plus, sur le moyen de paiement d'origine.

Passé ce délai, la laine est engagée et le métier est monté.

03Pièces en stock — 14 jours

Les pièces de la collection en stock sont des exemplaires existants, photographiés tels quels et expédiés sous 24 à 48 heures. Elles relèvent du droit de rétractation de droit commun.

• Vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour nous informer de votre décision de rétractation, sans avoir à la motiver.
• Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires pour nous renvoyer la pièce, après accord écrit et instructions de notre part.
• Le remboursement intervient dans les 14 jours suivant la récupération de la pièce, sur le moyen de paiement d'origine.
• Les frais de retour sont à votre charge, sauf si la pièce présentait un défaut ou n'était pas conforme.

La pièce doit revenir non utilisée, propre, sans odeur, roulée et non pliée, protégée dans son emballage d'origine ou un emballage équivalent.

04Pièces tissées à la commande

Pour ces pièces, nous nous prévalons de l'exception prévue à l'article L. 221-28 du code de la consommation, qui écarte le droit de rétractation pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Ne sont donc pas repris : le changement d'avis, la déception esthétique, l'erreur de dimension commise à la commande, ou l'inadéquation avec une décoration.

Ce que cela ne retire pas

Cette exception ne touche ni la garantie légale de conformité, ni la garantie des vices cachés, ni votre droit à obtenir une pièce conforme à ce qui vous a été vendu. Une pièce défectueuse ou non conforme est reprise, quelle que soit la façon dont elle a été fabriquée.

05Ce qui est un défaut, ce qui n'en est pas un

Relève du défaut

• un défaut de fabrication manifeste ;
• une erreur de tissage par rapport au modèle validé ;
• une non-conformité substantielle : mauvais modèle, dimensions hors tolérances annoncées, inversion de couleurs.

Ne relève pas du défaut

• les variations de teinte liées à la laine, aux bains de teinture, aux pigments naturels ou aux conditions de prise de vue ;
• les écarts dimensionnels compris dans les tolérances annoncées sur la fiche produit ;
• les irrégularités de trame, de densité, de relief ou de franges, qui signent le travail à la main.

Un tapis noué à la main n'est pas un produit industriel. Ces écarts ne sont pas des défauts tolérés : ils sont ce que vous achetez.

06Signaler un problème

• Dommage de transport — réserves auprès du transporteur à la livraison, puis signalement sous 48 heures, photos à l'appui. Voir la politique de livraison.
• Défaut ou non-conformité — signalez-le dès que vous le constatez. Nous vous demandons de le faire dans les meilleurs délais pour pouvoir agir vite auprès de l'atelier, sans que cela réduise en rien les délais dont vous disposez au titre des garanties légales.

07Procédure

• Écrivez-nous à contact@maisonamane.com avec votre numéro de commande, la description du problème et des photos nettes, en lumière du jour, d'ensemble et de détail.
• Nous examinons votre demande et revenons vers vous sous 24 heures ouvrées, quitte à vous demander des vues complémentaires.
• Si un retour est accordé, nous vous envoyons un accord écrit et des instructions précises de reconditionnement, avec l'étiquette prépayée lorsque les frais sont à notre charge.
• Vous expédiez la pièce roulée et protégée, accompagnée du récapitulatif de commande.
• Nous contrôlons à réception, puis nous vous proposons selon le cas une réparation, un retissage, un remboursement partiel ou un remboursement intégral.

N'expédiez jamais une pièce sans accord écrit préalable : un colis non autorisé peut être refusé ou réexpédié à vos frais.

08Échanges

Nous ne proposons pas d'échange de convenance — changer de modèle, de format ou de teinte après coup revient à commander une autre pièce.

En cas de défaut avéré, nous privilégions le retissage à l'identique lorsque c'est matériellement possible ; à défaut, réparation, geste commercial ou remboursement.

09Garanties légales

Indépendamment de la présente politique, vous bénéficiez des garanties légales applicables dans votre pays de résidence. Pour un consommateur résidant en France :

• Garantie légale de conformité — articles L. 217-3 à L. 217-20 du code de la consommation, deux ans à compter de la livraison : réparation, remplacement, et à défaut réduction du prix ou résolution de la vente.
• Garantie des vices cachés — articles 1641 à 1649 du code civil, pour un défaut grave non apparent à la livraison rendant la pièce impropre à son usage.

Les particularités du travail à la main décrites à l'article 05 ne constituent pas un défaut de conformité.

10Médiation et litiges

En cas de désaccord persistant, écrivez-nous d'abord : la quasi-totalité des situations se règle par e-mail. Si aucune solution n'est trouvée, un consommateur résidant dans l'Union européenne peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation ou à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Les conditions de compétence juridictionnelle figurent dans nos conditions générales de vente.